面对不同类型的患者,有5种不同的沟通方法,这都是人力资源专家教给我的
前些天，和一位八年未见的高中好友见面。她修的是人力资源（HR，Human Resource），正儿八经的猎头一枚。
她深知我作为医生，对医患交流技巧的迫切需求。她教导我，沟通的关键，是了解对方的类型，因人而异，个性化交流。下面是她的分类方法和技巧：
HR 很流行一种行为测试工具 PDP（Professional Dynamitic Program）。「行为风格」是指一个人天赋中最擅长的做事风格，根据不同的人风格特性的不同，分别用了 5 种动物来代表，分别是：
老虎型、猫头鹰型、变色龙型、孔雀型和考拉型。
其实临床中，遇到各类「奇葩」「高能」的患者，他们或许就是五种动物的一种。面对不同类型的患者，如何一一攻破与他们的沟通障碍呢？
特点：
有自信，够权威，决断力高，喜欢评估，喜欢掌控全局发号施令。
代表类型：
干部、高层领导、企业老板，偶见于一些儿科患者家长、妇产科患者家属。
典型表现：
这类型的患者，我们在临床上常有见到。很多时，他们一上来就是想要最好的服务，用最好的药，用最好的治疗（其实这也正常，人性嘛）。在家可能习惯了说一不二做决定，在公司也是决断力比较高的领导作风。
但这类型的患者还有一个共性，就是对治疗效果期待值很高。在他们眼里，付出多少，就应该有多少疗效，疗效作为「回报」，应该是和付出平等的。
相处攻略：
以专业知识为本，检查和治疗亦应考虑患者切身感受。应该医生来主导治疗方案，但同时和患者平等交流，解释检查、治疗方法，争取他们的理解。
最重要的是，面对这种患者，尤其应该注意自尊自爱，凭足够专业的素养作为自己的「底气」。遇到不可逆转的病情，要向家属或者患者本人事先说好存在人财两空的可能，医生没有办法为任何治疗做保证。
特点：
很传统，注重细节，条理分明，保守、分析力强，精准度高，个性拘谨含蓄。
代表类型：
新闻工作者、老师，上了大学或更高教育的高知识分子。
典型表现：
我姐是一名大学老师，教育女儿很有一套自己的理念。记得一次，小侄女上呼吸道感染，医生开了抗生素。我姐就打电话给我，她听说过超级细菌，因为害怕造成耐药，所以不愿意让小侄女服用医生开具的药物。
就这样，我在电话里，跟一位修经济管理的硕士研究生，花了小半个小时解释耐药机制。不知道她出于什么途径获取的信息，最后始终没有听医生的嘱咐让小侄女服药。
一周后，小侄女病情加重最终变成肺炎，后面不得不入院治疗。
相处攻略：
这类型的患者一般以老师和各种教育程度较高的患者居多。她们思维较为缜密，喜欢用搜索引擎和查阅资料，想弄懂各种病理和药理的机制，但是常常一知半解。
对这样的患者或家属，靠谱的信息来源以及合适的方法很重要，我一般会推荐他们使用丁香医生旗下的各个科普公众号，通过权威的专业素养扭转他们错误的观念。
更重要的一点，是增加他们对医生的信任。遵医嘱是我能做让他们做的最重要的事情。
特点：
具有高度的应变能力，性格善变，处事极具弹性，较无个性及原则。
代表类型：
全职家庭主妇或退休妇女。
典型表现：
这类型的患者，第一次来住院的时候，通常陪同的家属一大堆。每次病情、临床决策谈话，如果当时只有他本人在，她们听完之后还要我跟他家属重新汇报。有时，则需要电话问问自己的子女才做决定，对自己决策没有信心。
我们在临床，不乏见到这样的病人：前一天说服好做 CT，可能第二天不见人影，突然说担心辐射、或是担心打造影增强剂不舒服，临时改变主意，犹犹豫豫。
相处攻略：
面对摇摆不定的变色龙型的患者。任何重要谈话，最好在有子女或其他亲属陪同情况下进行，繁重的临床工作不允许你在同一件事情上消耗太多时间。
任何一项必做的检查，着重跟他强调利弊，同时给他留有充分时间权衡。注意各种临床医疗文书的签署，避免病人的情绪变化带来不必要的法律风险。
特点：
热情洋溢，够乐观，口才流畅，好交朋友，诚恳热心，个性乐观，表现欲强。
代表类型：
推销员、导购员、导游、各类型解说员、自由创业者。
典型表现：
记得遇到过一位年轻的鼻咽癌女患者。
「医生，我可是一位很奇葩的患者」，这是第一次见面的开场白。
她顶着一颗饶有精神的寸头热情洋溢跟我汇报病史。如果不是她口齿伶俐、超强的表达能力，我还真难理清楚她的复杂病史。
原来她本人是一名媒体工作者，很善于交际，同时性格开朗，生活积极向上。
相处攻略：
如果碰到这类型的患者，你的工作是幸运的。至少在交待病情、语言沟通上，你省下一大笔时间，主要能愉快的交流。
但是也要注意，过于乐观的人，也容易忽略细节，粗枝大叶，我们听完她口叙病史，一定要结合详细的纸质病历记录。
特点：
很稳定，够敦厚，温和规律，不好冲突，行事稳健、强调平实，温和善良。
代表类型：
朴实的农民、工人，底层阶级的人群。
典型表现：
这类型的患者，基本是完全尊听医嘱型的。不哭不闹、不凶不吵。
每一次查房，都是坐在床旁，静静地听着医生们交流，查房结束后，并投以温和的微笑，并附上一句「谢谢医生」！
他们普遍面部表情和蔼可亲，说话慢条斯理，声音轻柔。对各种医生下的临床决策，都是完全支持的态度。
相处攻略：
碰到温柔接纳考拉型的患者，恭喜你，你是最幸福的一位。认真细心负责地管理他们的病情，诚挚地用专业回报他们的信任即可。
在这些介绍结束以后，我的 HR 朋友跟我玩了一个小游戏：
「来，你比划一个『人』字给我看看？」她撩着额前的碎发，带着浅浅的笑意。
「这样可以么？」我左右手抽出食指，一撇一捺架起一个「人」字。
「可是这在我眼里它是一个『入』字呀！」坐在我对面的她，再次发出浅浅的笑意。
「哦，也是。」
「你第一反应，会以自我角度摆出一个『人』字，这是很正常的反应，但是没有考虑坐在对面人的感受。同样，你和患者交流的时候，做任何治疗和检查应该首先站在患者角度考虑，以他最愿意接受的方式告知他们，或许你们交流会更为顺利。」
是的，说是攻略，其实大多是将心比心，待人以诚，不论是做医生，还是做人，尽皆如是。
作者周祥，广州医科大学附属肿瘤医院
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