如何建设新概念银行网点

发表于 讨论求助 2021-11-21 06:36:58

尽管交易量有所减少,网点仍然是银行实现业务增长目标的战略支点。然而,传统的营业网点建设成本昂贵且维护成本很高。那么新一代的网点建设应当采取怎样的方式来避免这些问题的出现呢?


随着金融脱媒的日益严重,数字化渠道发展的强势,客户的交易行为也随之产生了持续的变化,已经让人们所熟知的银行网点开始变得无关紧要了。


在这种大背景下,必然会有一部分网点被关闭,而保留下来的网点也需要思考这样一个问题:怎样才能在高效率、低成本的前提下,把更喜爱数字化的消费者(包括年轻一代)吸引到网点来。


所以很明显,银行需要改变网点的运营模式,使网点更具成本效益,并成为服务客户,满足客户需求的核心环节。“网点的变革已经迫在眉睫,不容有失。” 这是晓星(美国)总裁兼首席执行官AndyOrent的原话,也是大势所趋。可是,如何对网点进行变革才能重新将客户吸引过来呢?这是很多业内人士都想破解的难题。


据资料显示,近期很许多银行在新一轮网点转型过程中,逐渐兴起了新概念银行网点建设的潮流。而新概念网点革命的核心就是采用新的自助服务技术代替柜员的服务,从而提升单一网点的人均产能。这或许能够破解当前网点发展出现困顿的迷局,当然真正是否能从根本上解决这一问题还需要时间来检验。


不过,既然新概念银行网点转型已成趋势,那么我们不妨一起来详细分析和探讨一下,银行概念银行的转型与建设究竟该如何开展?

新概念银行网点建设两步走

据研究资料显示,在新概念银行转型中做得比较好的银行网点,除了有来自银行自身的支持以外,还得到了外部机构的帮助,使其在转型中更具积极性。不过,尽管外部的帮助固然重要,但是真正要想把转型做好还是要靠内部的力量。那么,新概念银行的网点转型工作究竟该怎么做呢?或许我们不妨可以从战略和实操这两个方面去考虑,战略上高度重视和多方支持;实操上以人员和设备相互配合,以期达到网点效能的逐步提升。


一、战略上:高度重视+长远规划+财务支撑


1.高度重视并作为未来发展战略


在新概念银行建设的“大桌”上,每个部门都应当有发言的“一席之地”,包括渠道管理部门、科技部门、电子商务部门和具体业务部门——所有这些部门对于“应当如何开展”可能都会有不同的职责和看法。有这么多涉及既得利益的“党派”在“大桌”上争论,很可能会延缓转型的过程,但这却是非常必要的。


随着网点变革的推进,重要的是把相关措施上升到战略高度,并将总体战略作为中心,确保总体目标得到实现。同样,银行要将转型作为一项持久战,而不是抱着“做一下就完了”的心态。因此,银行要将新概念银行网点的建设作为一项重要的发展战略,持续推进。


2.保持长远的发展规划及利益目标相一致


目前,很多银行对于新概念银行的态度是:先尝试着更新一批看看效果,并没有更为长远的规划。银行通过对一两家新概念银行网点的转型尝试,虽然能更好地帮助他们认识到网点转型的好处和可能的需求,但是他们并未制定大批量进行复制的策略,而且真正大批复制也并不是一件简单的事情。


此外,新概念银行网点的转型升级是否能够为银行的长远发展带来较大的商业利益,也还需要时间来验证。所以,我们想要强调的逻辑是:新概念银行建设的目标应该符合银行的业务需求并不断调整优化,以优异的财务数据来支持这一目标。当然,只要新概念银行网点能够为银行带来一定的收益,银行一定会把它作为长远的发展目标,并大批量地进行复制。


3.以正确的财务策略支持


在推进新概念银行网点建设的项目中,最离不开的就是财务支撑。当然,合理和正确的财务支持对新概念银行网点的转型和建设才是有利的。因此,银行最好先测算所有网点的现有成本,包括房产成本、人力成本、设备成本/折旧、交易成本,在比较不同网点的成本构成的基础上,遴选出最适合进行新概念银行建设的网点。


在营收方面,网点建设完毕后,将助推网点销售业绩的提升。因为行员将从日常的交易型业务中抽身,投入到客户服务和销售的角色中来。与银行对客户流失的担心不同,在新概念银行中,60%到70%的销售仍然发生在网点。因此,银行有必要保留一定的网点规模来维持财务指标。AndyOrent认为:“一个成功的新概念网点将实现降低成本的目标,但也应该提升客户服务体验,给网点更多支持,同时保证有足够的人员去推动销售。”

二、实操上:业务转移+内部整合+自助服务


1.将日常交易移出柜面

根据旧金山联邦储备银行统计,在银行和信用社的大多数现金交易中,仍有12%的业务在网点的柜面处理。换句话说,网点仍在处理大量的基本业务,而这些业务其实完全可以用自助化的方式去完成。


为了让这些交易远离柜面,银行必须采取一些必要的措施。晓星的研究表明:“银行必须要让客户清楚,全新的自助设备能在交易过程中提供哪些良好的服务体验?”要将日常交易移出柜面,自助设备不仅要能完成基本的存取款交易,还需要能胜任更为复杂的职能,尽可能覆盖掉柜员的所有日常工作内容。另外,自助设备的体验与指令体验也必须易用、好懂、人性化,使客户建立起足够的信心,并最终选择在办理基本业务时远离柜面。


如澳大利亚联邦银行就推出了自己的“teller-less(无柜员)”银行,其自助设备让能客户在白天或夜间进行各种基本交易。


2.创建积极的自助服务体验

在Lextant(Lextant成立于1998年,一直在与世界领先的公司带来有意义的产品和服务市场。做突出处理)推出的一项银行客户行为的研究中,研究者关注客户为什么不是通过ATM机自己去办理业务,而是坚持去柜面办理的原因,并揭示了顾客究竟想从自助服务中得到怎样的服务体验。


概而言之,银行要想在自助服务上取得成功,必须确定网点的自助服务能满足客户以下几种需求。


1快速:自助服务设备应当随时准备交易,并能立即为客户提供所需的服务。


2简单:运用最新的技术,将操作简单化,无论客户是谁,都能让客户避免来学习“如何使用设备”。


3安全:物理空间的改进方面,银行要提供充足的个人空间,让客户有深思熟虑的缓冲区,并提供客户期望的隐私地带。


可以预期的是,客户一旦发现自助设备的优势与便利,必然会选择离开柜面,去自助设备上办理业务。以摩根大通银行为例,通过建立专属的自助服务亭,提供支票兑现、定额取款、信用卡账单支付、预付卡费以及汇款业务,客户还可以通过自助服务亭里面的平板电脑,实现账户的开立,实现了柜面的所有基础功能。


与此同时,在自助服务设备高度普及之后,网点将不再需要那么多用于处理日常业务的行员。在澳大利亚国民银行,他们的“智能网点”设计融合了iPad、触控式屏幕和各类自助机具,并将各类自助机具的服务体验设计得足够友好。尽管没有传统的柜员,但是客户可以选择一系列的“智能设备”或iPad以及触控式屏幕,来与网点中的销售人员(传统的柜员其实可以转化为销售人员)直接交流,这种新网点面积小于传统网点的25%,但比传统网点营业时间更长。


3.对网点人员、流程和技术做内部整合

由于在新概念银行网点转型及建设项目上,并没有一个放之四海而皆准的方法。网点人员、流程和技术的整合,将允许不同的网点模式出现,而这种整合与转型将会提高银行的投资回报率,并改善目前的客户服务水平。所以,内部的转变或整合将是势在必行的。


而在新概念银行网点转型过程中,网点员工的角色转换就是首先需要妥善处理的问题。银行只有了解每一位行员的具体情况,才能据此确定员工是否需要再次培训、重新部署或是雇佣新的行员。


“很难想象,在一家老牌银行,过去的服务型行员需要转变角色变为销售型行员......而且,还需要适应越来越多自助设备的出现。”Orent说:“你必须考虑到自助服务和真人服务之间的不同规则,并依据客户的使用习惯和银行的风控需要来进行极为细致的设置,比如限制某笔现金提取以及推算出客户为何要拿出这笔钱的原因等”。


这种员工角色的转型可能有些敏感,然而,当行员认为他们的工作岌岌可危时,或许会逼迫他们做出新的突破。


总之,由于新概念银行网点转型建设是一项艰巨的任务,这当中会涉及到网点内部各个岗位的员工和操作流程,甚至包括科技公司和银行内部的技术整合,因此,要平衡好这三者的相互关系,才能把新概念银行网点建设项目良好地实施下去。


国外新概念银行网点的经验借鉴

银行过往的网点设计并非一无是处,这些设计建立在感知市场需求并结合自身目标的基础上,已经施行了数十年。从十九世纪八十年代的“超市网点”到如今的小型网点,银行要想构建好未来的新概念银行,还可以从过去中学习。


事实上,我们已经见过许多银行采取的不同策略,包括摩根大通、富国银行和美国银行。虽然看起来这些银行大多只是在进行网点的精简,但实际上新概念网点的建设已经成为亮点,例如安快银行的“咖啡银行”、星展银行的大型智慧银行、PNC推出的“快闪”网点。


1.咖啡银行

最好的未来网点的设计是把过去的元素结合起来,调整成数字化的未来式。这就需要提供一个符合银行品牌和目标战略的资源集约型设计,来满足客户的体验需求。


安快银行就是将数字技术与品牌意识相结合的一个很好的范例。位于旧金山的安快银行,不仅仅是一个银行网点,它还为客户提供全能行员、互动触摸屏、户外座椅以及免费的用于租借的自行车等多种特色服务。从感官上看,它更像是一个现代化的商店或者说是一个高品位的咖啡店。

2.大型智慧银行

类似小型商店或咖啡店的“迷你”型网点确实温馨和舒适,但并不是所有的网点都需要被设计成紧凑的空间。例如,星展银行的新概念旗舰店,延伸8500平方英尺,它的特性包括:配备有iPad、数字叫号机、电子表格以及人工智能虚拟助理。


综上所述,国外的新概念银行早已成为司空见惯的网点发展模式,也取得了一定的发展成果,目前,国内的新概念银行网点的转型和建设也正在逐渐兴起,并且已经成为一种必然的趋势。


虽然在转型和建设过程中,新概念银行一定会面临诸多挑战。但是,在这样一个需要进一步降低成本,改善客户体验的大环境中,新概念网点的建设已经成为银行的不二选择。但不可否认的是,尤其对于那些有着悠久历史的银行来说,怎样适应并开始现代化进程,将是一个难题。


然而,即使困难再大,银行也是有值得学习和借鉴的方法,就像Orent认为的一样,银行可以从以下三个方面入手,来构建自己的新概念银行转型策略:“首先,银行必须找到构建策略和计划的人;其次,银行必须制定好执行策略的计划与步骤;最后,银行需要确定采用的技术。

(源自《零售银行》三月刊)

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