建设银行榆林网点保安"越位"代办业务 服务失位

发表于 讨论求助 2023-06-05 09:59:46

在银行营业大厅,客户来办理金融业务有着严格服务流程,然而在榆林一些银行营业网点,保安人员替代银行人员,为客户提供金融业务服务的现象较为普遍。近日,记者根据新闻线索,在榆林城区暗访发现,建设银行榆林分行多个营业网点确实存在服务不规范的现象。
直击:银行保安担任"大堂经理" VIP室不开放
  “每次来到建设银行,询问大堂经理业务时,总会有保安人员上来搭话,主动过来揽活,大堂经理却在一旁不理不睬。难道保安就这么厉害,有资格代办解释银行业务么?”榆林一位经常到银行办业务的客户张女士向记者投诉说,因工作关系,经常会到建设银行办理业务,但经常遇到保安的“纠缠”,让她觉得很不舒服。
  10月19日上午,记者来到建设银行榆林分行上郡路支行,只见保安站在大厅正中,只要有客户进门,他就上前引导,而大堂经理却站在一旁。
  保安认真招呼客户的同时,甚至坐在大堂经理的座位上,向客户介绍各种业务流程以及银行的其他延伸业务。保安人员态度积极,服务主动,比大厅的多位银行工作人员热情许多,若不是制服有区别,真会让人产生错觉。
  随后记者持建行金卡办理VIP业务时,注意到,依然要按次序叫号排队。而VIP室就在一旁,室内环境整洁,灯光通明,但窗口就是不开放。记者询问银行柜员,柜员表示VIP室开放时间不固定,也没有规定时间,也没有固定人员进行服务。
  在记者的后续暗访中,建设银行榆林西沙支行、开发区支行等处,发现各支行服务大厅内,普遍存在保安充当大堂经理的问题,有的甚至在柜台区内部来回穿梭,忙着替客户办理各种手续,其工作的积极热情和业务熟悉程度,不输于银行的工作人员,银行保安会与大堂经理相互“搭档”,每当大堂经理较忙碌时,银行保安会接替服务工作。在这种氛围感染下,许多来银行的客户认为保安人员工作能力强,也是主动寻求保安人员办理各种业务。
质疑:银行保安可以代办业务么? 
银行客服:不允许
  记者从榆林银行业内部人士了解到,目前榆林各大银行的保安基本上都是从保安公司外聘的,管理通常由保安公司提供人员培训和调动。
  “保安的职责是维护治安,威慑犯罪分子,从规章制度本身来说,保安和大堂经理的岗位是有严格区分的。”榆林一家商业银行的行政主管表示,保安主要负责银行和客户的财产和人身安全,不能从事与银行营业网点安全保卫无关的工作事项。
  建设银行榆林分行的一位工作人员表示,保安人员的日常管理受银行各网点负责人负责,在指导和监督保安人员过程中,网点也会私下默许保安人员参与业务服务的协助,至于协助参与的程度情况不一,但从制度上讲是不允许的。
  记者随后咨询中国建设银行客服热线95533咨询,客服人员表示,保安人员一般都是外包员工,负责保卫工作,可以进行工作简单引导,但是充当大堂经理,替客户办理银行业务是不合规范的。那么,保安在引导、协助业务的界限是什么,客服人员表示歉意,但没有给出具体的回答。 华商记者 余琳
来源:华商头条-华商报



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