【经营管理】智能网点建设的江南样本

江苏江南农商银行致力于打造以轻资产、轻人力、重智能化设备为特征，以社区居民和个体工商户为目标客户，具有“江南”特色的智能网点体系

　　江苏江南农商银行因势而变，对网点进行优化升级，逐步形成以轻资产、轻人力、重智能化设备为特征，以社区居民和个体工商户为目标客户，具有“江南”特色的智能网点体系。截至目前，该行辖内智能网点已达90家，并计划2018年底全行智能网点要达到100家。

　　科学配置资源，夯实发展基础

　　及时转变理念。该行在整体布局、内部设施配置、厅堂服务方面，处处体现“以客户为中心”的理念。同时，编制网点转型标准化执行手册，设立多渠道融合的网点以满足客户的个性化、多元化需求，努力实现网点由“交易核算型”向“营销服务型”转变。

　　科学配置机具。该行通过在网点配置VTM（远程视频柜员机）、CRS（自助存取款一体机）、HAM（高速存款机）等智能化自助设备，强化业务创新和科技创新，提升客户体验。以VTM为例，江南农商银行开发了全国首台存单VTM并在全行范围内推广，科技人员24小时待命。目前，VTM后台座席配置人员30余人，座席人员与机具的配比基本达到1:8，在旺季业务峰值时基本达到1:5，一通视频呼入最多可以同步办理5笔业务，大大缩短了业务办理时间。

　　合理配备人员。在标准型智能网点的人员配置上，该行采取“1+1+1”模式，即1个理财经理+1个大堂副理+1个保安；有柜台的高柜型智能网点在此基础上再多配置3人（行长、运管员和柜员），以满足业务推介、服务引导等工作的需要；网点其余人员分流到其他岗位。为进一步精简人力，降低人力资源成本，目前该行探索在智能网点只保留一名正式员工。

　　优化功能布局。该行制定机构网点营业用房建设规范，规范网点功能布局。根据实际需要装修改造功能区，尽量减少装修成本。在保持整体风格不变的同时，增设个性化客户活动区域如会议室、书吧、水吧等，内部均配备舒适的家具，为客户营造轻松愉悦的环境氛围。此外，在智能网点内部布设电子地图、电子广告屏等设备，方便客户了解该行产品和服务。

　　创新服务方式，增强客户黏性

　　打造标杆支行。通过打造标杆支行，为其他网点进行转型提供经验借鉴。四季青支行是江南农商银行致力打造的一家标杆网点。支行于2015年2月顺利完成网点改造，大厅内配备了VTM、CRS、HAM、自助终端机各1台。另外，支行在客户等候区配备了沙发、儿童游乐设施等，方便客户放松休息。支行明确定位，以服务批发个体户和周边居民为主，先后与附近的湾里社区、何留社区、四季青服装市场等建立定期联络和走访机制，通过该行提供的自助设备，客户可自助办理开卡、转账、存取款、存折补登、购买理财、基金定投等业务。

　　开启“混业”经营。江南农商银行智能网点与周边商户实现资源共享，共同发展。例如，兰陵支行与常州知名蛋糕品牌“大喜来”合作，共享营业大厅，共享客户资源，变身为“蛋糕银行”，结合“大喜来”客户的来店时间规律，尝试错峰营业，为客户提供更为贴心的服务。

　　设立微银行。江南农商银行积极探索设立微银行，即在智能网点运营模式基础上，设立网点微信公众号，更好地实现线上线下营销互动，获取客户群。同时，通过预约服务、举办活动等方式，为客户提供“个性化”服务。自2017年年初开业至今，江南农商银行5家新设微银行金融资产规模合计近2亿元。

　　有效防范风险，营造良好氛围

　　防范声誉风险。智能网点转型涉及经营模式的变更，在服务方式上由人工服务为主转变为以自助设备服务为主。同时，改造网点规模大、数量多，可能会使客户产生误解，容易形成声誉风险。对此，江南农商银行采取了相关措施。一是为适应城乡差异、便于客户接受，该行经过探索形成两类运营模式。一类是网点不办理人工现金业务，业务全部通过智能化自助设备办理；另一类是网点保留一个人工服务柜台，但主要业务还是通过自助设备办理。二是由网点人员对现有存量客户进行分层认领，做好前期宣传工作，邀请客户到网点进行服务体验。三是指定行内专门部门统一管理舆情，通过电视台、广播、网站、平面媒体等渠道提前进行宣传，提高客户对智能网点的认知。特别是对于微银行，该行还专门推出“江南微银智享金服”品牌宣传计划，致力于树立品牌形象。

　　防范市场风险。受国家宏观政策、互联网金融及利率市场化等因素的影响，理财、基金、贵金属等产品的收益经常发生波动，影响产品收益，形成市场风险。对此，该行定期推出只有智能网点才能享受的特定产品如高收益理财产品等增强客户信心。一是成立资产管理部，专职负责理财产品的开发。同时，在理财产品销售环节，严格按照“双录”要求，充分做好风险信息提示。二是与大型基金公司合作，选择声誉良好、收益率稳定、市场表现佳的合作公司，从源头上把好关。三是打响贵金属业务品牌。2017年6月，江南农商银行召开“Bank金贵金属业务平台”发布会，以“构建贵金属业务合作共赢广阔愿景”为目标，致力于为客户提供更为便捷的黄金买卖及投资增值服务。（作者：江苏江南农商银行副行长上官小天，来源：《中国农村金融》2017年第17期）

美编：王玺